heute wollen wir Sie im Nachhinein an einigen Höhepunkten der CRM World teilhaben lassen. Laut Veranstalter Management Circle fanden sich rund 130 Teilnehmer am 10. September im Berliner Estrel Convention Center ein. Gar nicht mal so schlecht in diesen Zeiten für einen Kongress mit nicht erwähnenswerter Ausstellung. Zeichen des Aufschwungs? – wie Veranstalter immer sofort gerne mutmaßen ... wäre zwar schön, aber das ist wohl ein bisschen zuviel verlangt. Die Börse jedenfalls sagt täglich eher das Gegenteil ... Wobei wir, von der HCL-Redaktion, uns der Meinung einiger Management Circle-Mitglieder anschließen: Wir haben dieses ewige Gestöhne über die Wirtschaftslage auch satt! Also, think positiv und legen Sie, als Unternehmer, bitte ein paar Cents in irgendein Budget fürs nächste Jahr, oder, um es mit Minoru Tominagas Worten auszudrücken: L M AA ...! = Lächle mehr als andere,
Fehlerteufel: Das wollten wir nun doch nicht auf uns sitzen lassen ... sooo klein war die DIMA nun wirklich nicht ... statt der 3.000 Quadratmeter, wie es im letzten HCL irrtümlicherweise stand, waren es natürlich konstante 30.000 Quadratmeter Bruttoausstellfläche ... also, nicht untertrieben mit dem Fitnessprogramm!
P.S.: Wann HCL das nächste Mal erscheint? Wissen wir immer noch nicht. Aber versprochen, wir melden uns – eben schön unregelmäßig und ereignisorientiert ...
[Bären-News]
Was hätte man von der Berliner CRM World mitnehmen können? Zum Beispiel: CRM interessiert scheinbar doch noch einige Entscheider – bei den meisten Unternehmen scheitert das Umsetzen des Prozedere allerdings an der knappen Kasse. Aus dem Kontrollinstrument „Balanced Scorecard“ wurde die „CRM Scorecard“ und CRM ist kein IT-Projekt, sondern eine Kundenbindungsstrategie ... Ach ja, und der ROI (Return of Investment) ist objektiv nachweisbar ... an einem konkreten, nachvollziehbaren Beispiel konnte das jedoch keiner so richtig beweisen.
Unterhaltsam, aber nicht neu zu beobachten war, dass der Wert von Awards und dessen Verleihungen einer überdurchschnittlich hohen Inflationsrate unterliegt ... (Tipp an dieser Stelle an alle Veranstalter: NO MORE AWARDS!)
Weitere Infos: http://www.crmworld.de
Typisch für Awardverleihungen (von links nach rechts): Während der Übergabe des CRM-Awards-Bester-Anwender 2002 (es gab hier 2 Sieger: Netbank und Mustad Hufcare) gespielte Überraschung, danach langweilige Dankesrede (hier nicht sichtbar), dann fürs Foto strahlende Sieger und schließlich Strauß und Award lieb- und achtlos auf einer der Plenumstische geknallt – wenigstens auf einem in der ersten Reihe. Vielleicht lag es aber auch an der mangelnden Zuschauerzahl ...?
[Tominaga – über Service-Methoden, -Regeln & gutgemeinte Tipps]
Sie fragen sich jetzt vielleicht, was ist Tominaga? So etwas wie Feng Shui? Oder ein neues Sushi-Häppchen? Falsch. Die Frage muss lauten: Wer ist Tominaga? Falls Sie es noch nicht wissen sollten: Minoru Tominaga ist ein Service-Experte japanischer Herkunft, der Anrufbeantworter hasst und ein drolliger Geselle, der es versteht, Leute im Kongress erfolgreich am Einschlafen zu hindern.
Mit einer Portion Schalk im Nacken setzte er sich mit der Frage auseinander: wenn ein CRM-Projekt nicht ausschließlich ein IT-Projekt ist, was genau ist es dann noch? Die Antwort ist in seiner Mission zu suchen: Von der "Servicewüste" hin zur "Serviceoase“ Deutschlands. Auf diesem Weg gab Tominaga seinen Zuhörern beispielsweise den 4x1-Effizienz-Tipp: 1 Seite schreiben, 1 Minute telefonieren (und das möglichst immer stehend!), 1 Stunde für eine Konferenz und 1 Tag für eine Entscheidung. Da auf der mehrtägigen CRM-Konferenz Kundenbeziehungen und -bindungen im Vordergrund standen, ist die Zeitbeschränkung der Telefonate auf maximal eine Minute nicht gerade kundenfreundlich ... oder, wie würden Sie das finden, Herr Tominaga, wenn Sie bei einer Help Desk-Hotline anrufen und am anderen Ende die Lösung Ihres Problems so erklärt wird, dass Sie das Gefühl haben, ein Tonband läuft zu schnell? Beim Nachfragen, weil Sie nichts verstanden haben, fällt Ihnen irgendwann auf, dass Ihr telefonisches Gegenüber bereits aufgelegt hat, weil die eine Minute überschritten war ... da hilft dann auch kein stehen mehr ...
Aber Tominaga gab nicht nur praktische Tipps, sondern warnte seine verblüffte Zuhörerschaft vor der wohl, seiner Meinung nach, in Deutschland weitverbreiteten 10xA-Methode: Alle anfallende Arbeit auf andere abschieben, anschließend anscheißen, aber anständig ...!
Durch ein RTL-Filmchen, in dem er das Kamerateam von Frau Schrowange nach Japan begleitete – oder war es umgekehrt? – demonstrierte er, wiel viel besser doch der Service an den japanischen Tankstellen, Restaurants oder Taxis ist, als in der schwarz-rot-gold-gestreiften Wüste. Und das, ohne auch nur einen Cent dazu zu bezahlen. In Japan sei Trinkgeld verpönt. Gut! Service inklusive. Schön! Kenne man ja in Deutschland nicht, missbilligte Tominaga. Hier müsse man für den Service bezahlen.
Wie aber zum Beispiel das Geschäftsmodell der japanischen Tankstellen in Deutschland funktionieren soll, bei dem keiner mehr sein Auto verlässt und 3 Leute ums Vehikel herumspringen, hat Herr Tominaga dem Plenum jedoch nicht hinreichend erklärt.
Übersetzen wir deshalb den CRM-Service einmal 1 zu 1, ganz nach den Vorstellungen des Service-Experten: Konzentrieren wir uns auf einen Mitte vierzig-jährigen deutschen Mann namens Bernd, der mit seinem Opel an seine „Stamm-Tankstelle“ fährt, um wie gewöhnlich einmal die Woche vollzutanken. Er will sein Auto wie immer an Säule 2 abstellen, eine Säule mit korrekter Ausrichtung zum Tankdeckel, da springt ihm eine der 5 neu angestellten Servicekräfte entgegen und winkt ihn an Säule 3. Mit verfinstertem Blick fährt er unwillig in die ihm gebotene Richtung. Bernd will aussteigen, um dem Tankritual nachzugehen, als seine Tür sanft wieder zugedrückt wird. Der Mann, im uniformierten, farblich auf das Logo der Tankstelle abgestimmten Kombi, gibt ihm Zeichen, er möge doch bitte sein Fenster öffnen und ihm seinen Autoschlüssel aushändigen. Irritiert kurbelt Bernd sein Fenster runter und blafft los: „Was soll denn das?“
„Wir sind die guten Tankstellengeister und sind immer für Sie da!“ kommt es freundlich zurück. „Dürfte ich bitte Ihren Schlüssel haben, damit ich für Sie tanken kann?“, fragt die Uniform noch einmal den verwirrten Bernd. „Voll? Apropos 'voll’: Haben Sie vielleicht einen vollen Aschenbecher? Den entleere ich mal für Sie ... Warten Sie, Ihre Scheibe ist ganz dreckig ... so!“ Pause. „Das macht dann 52,50“.
Bernd, der das Geschehen um sich herum anfänglich stirnrunzelnd verfolgt, gefällt langsam der sogenannte Service. Kunde König, ja, so ist das also! Noch einmal einen skeptischen Blick auf die Tanksäule, um den Preis zu überprüfen – o.k., kein Beschubsen. Milde gestimmt kramt Bernd in seinem Portemonaie und will dem Tankstellengeist sogar 30 Cent Trinkgeld geben. Als dieser ablehnt, kehrt sofort wieder die Skepsis in Bernds Miene zurück. Was? Dieser ganze Aufwand und kein Trinkgeld ...? Da steckt doch bestimmt noch ’was anderes hinter... ! Irgendeine Hinterlist ... (Tja, so sind sie wohl, die Deutschen. Was nix kostet, kann auch nix gut sein ...)
Zurück zur Tankstelle: Zum guten Schluss stürzt der Servicemann auf die befahrene Straße, wird dabei fast von einem VW-Bus überfahren und winkt den Bernd wild gestikulierend auf den Asphalt. Der VW-Bus geht in die Eisen, der nachfolgende BMW sieht’s zu spät und fährt auf ... pöbelnder Tumult entsteht...
Davon bekommt Bernd jedoch nichts mehr mit, denkt sich nur 2 Sekunden später wütend, dass er jetzt gar keine Zeitung gekauft hat und seine geliebten Schokoriegel auch fehlen ... Ach, und der Tankstellenbesitzer sitzt übrigens in seinem Shop und beobachtet däumchendrehend, wie die feilgebotenen Produkte so langsam ihre Haltbarkeit verlieren ...
Letztendlich aber ein unterhaltsamer Vortrag, Herr Tominaga!
Inhalt
[Zitiert ... ]
Erwischt auf der CRM World
Prof. Dr. Klaus Wilde im Eröffnungsvortrag: „Ähem, ... entschuldigung, aber jetzt fehlen mir wirklich zwei ganz zentrale Punkte ...“ (Solange es nicht die Worte sind ... )
Viel Anlass zum Zitieren hat, wie Sie sich denken können, Minoru Tominaga in seinem Vortrag gegeben (weiter so!):
Minoru Tominaga (MT), die erste: „Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, ... tschuldigung ... aber dann haben Sie Pech gehabt ...!“ (Aha! CRM?)
MT, die zweite: „Ich kenne nix von Eurem CRM.“ (Mhhhmmm ...? Ach so!)
MT, die dritte: „Wenn Sie irgendwo Saufen gehen, dann muss man ein 2-Fahrer-Taxi bestellen ...“
MT (auf massenhaft verkleinerte Slides starrend), die vierte: „Wo soll ich anfangen?“ („Ehrgeiziges Programm“, dachten sich die Leute drumherum teilweise laut und leicht geschockt ... Gott sei Dank, beschränkte er sich auf wenige ... )
MT (über das Sitzen beim Telefonieren philosophierend), die fünfte: „Wenn man sitzt, fängt man so einen Quatsch an wie: Wie ist das Wetter in Hamburg ...? Braucht man nicht zu wissen ... ist immer schlecht!“
MT, die sechste: „Mein Chef sagte früher immer zu mir: Wenn man einem Eskimo einen Kühlschrank verkauft, ist man ein guter Verkäufer. Wenn man ein Doppelbett dem Papst verkauft, dann ist man ein Top-Verkäufer.“ (Konfuzius?)
MT, die siebte: „Wenn an deutschen Tankstellen der gleiche Service geboten würde, wie an japanischen, könnte man mit einem Schlag 80.000 Arbeitsplätze schaffen ...“ ( ... und etwa 20.000 arbeitslose Tankstellenbesitzer.)
MT, die achte: „Erste Stufe von CRM: Anrufbeantworter nicht benutzen!“
Inhalt
[Brutal: Meyer vs. Schulze]
Streithähne unter sich. Thema: CRM – Leere Worthülsen?
Meyer: CRM, CRM, keiner kann’s mehr hören und trotzdem sagen es immer noch so viele. Ist es denn nun in oder out?
Schulze: Also, mal abgesehen davon, dass ich es für in halte, hätten Sie beispielsweise den Ausstellern mit dieser Bezeichnung auf der diesjährigen DIMA und auch schon auf der letzten nicht kommen dürfen. Die meisten Agenturen bieten offiziell schon längst kein CRM mehr an. Dort hieß es vor einem Jahr noch Virtual Relationship Management.
Meyer: Toll, ständig neue Ausdrücke für dieselbe Sache. Da soll einer noch mitkommen. Das zeigt mir doch, dass das alles nur Geldschneiderei ist. Und Sie sind auch noch dafür! Na, das war ja klar.
Schulze: Ist doch ganz einfach, Meyer. Zuerst hieß die weitere Verzweigung E-C-R-M ... bis man begriff, das dies nur ’ne Untermenge von CRM sein kann. Quasi CRM elektronisch. Sie wissen schon, Web und so. Dann kam das Permission Marketing hinzu. Ist ja auch richtig, den Kunden mit seiner Erlaubnis zu belästigen. Dann lernten die Branchen Deutsch und es hieß Kundenbindungsmanagement. Mittlerweile redet man dezent von Kundenbeziehungsmanagement – aber weil’s so lang ist, kehrt man gerne zu den drei Buchstaben zurück.
Meyer: Tja, das heißt wohl, das es mit der Bindung nicht geklappt hat ... jetzt versucht man wenigstens noch die Beziehung zu retten – wow! Ist ja wie im richtigen Leben! Aber um irgend etwas zu retten, geschweige denn zu managen, muss man erst einmal Kunden haben. Der nächste Begriff heißt bestimmt Kundenfindungsmanagement – CFM! Das hat doch was!
Schulze: Na, wenn Ihr Begriff zieht, dann tendiere ich doch eher zum Out ...
Meyer: ... oder es ist eine geniale, neue Geschäftsidee! Frei nach dem Motto: Cash Really Matters! Übrigens, bei uns spricht man sowieso nur hinter vorgehaltener Hand von 'Chaos Relationship Management’.
Meyer: Wieso?
Schulze: Ich habe gehört, oder habe ich es gelesen?, naja egal, dass NetLedger – Sie wissen schon, das Oracle-Spin-off – noch diesen Herbst eine Web-basierte CRM-Suite herausbringt: NetCRM ...
Meyer: Hoffentlich führt dieser einfallsreiche Name auch zu einer netten Umsatzsteigerung.
Schulze: Und Microsoft bringt ebenfalls eine raus: bCentral. Anscheinend gibt’s doch noch ’ne Nachfrage ... oder sind die alle hirnrissig?
Meyer: Vielleicht Zweckoptimisten? O.k., scheinbar gibt es noch ein paar Leute, die sich für das Thema interessieren. Nur sitzt die Kohle nicht mehr locker, um die Geschichte einzubauen.
Schulze: Die beiden Suiten sollen übrigens die gleichen Funktionen haben, laut US-Medienberichten ...
Meyer: Das ist doch schon wieder verwirrend! Wer sagt einem da, was besser ist? Soll man etwa nach dem Preis gehen?
Schulze: Mensch, Meyer, überlegen Sie mal, welchen Nutzen Sie durch so eine Installation haben. Nach Expertenmeinung ist der ROI objektiv nachweisbar. Irgendwann. Und die Beschaffung und Integration des CRM-Software-Systems liegen um die 1,4 Millionen Euro, laut der neuesten Hochrechnung. Da ist es doch nicht zuviel verlangt, vorübergehend den Gürtel ein bisschen enger zu schnallen ...
Meyer: Um Gottes willen, Schulze, sagen Sie diese Summe mal unserem Chef, der würde Ihnen glatt ’nen Vogel zeigen ... das kann sich doch keiner leisten ...! Schon gar nicht jetzt!
Schulze: Tja, keine Kohle, kein CRM, keine Kunden. So einfach ist das!
Meyer: So ein Blödsinn! Ihr CRM hat doch schon die berühmte Tante Emma durchgezogen ... und bestimmt nicht mit so’ner pseudo-netten Teuro-CRM-Suite. Nun halten Sie mal die Luft an! Es muss doch auch anders gehen!
Schulze: Meyer, nun beruhigen Sie sich doch. Wir werden ja sehen!
Meyer: Wissen Sie was, Schulze? Sie können mich mal!
Schulze: Ach Gott, Meyer, nun fangen Sie doch nicht schon wieder damit an ...! Nur weil Ihnen die Argumente ausgehen ...
Inhalt
[Ausgedrückt – Gnadenlose Gäste]
CRM – Do’s & Dont's, Hauptsache es hilft!
(Zu Risiken und Nebenwirkungen von CRM-Projekten lesen Sie Ihren Arbeitsvertrag oder wenden Sie sich freiwillig an Ihren Vorgesetzten.)
Zusammengefasst von Anchana Prütz, Price Waterhouse Coopers, München.
Do’s
- Ändern Sie unbedingt jeden Tag (spätestens jeden zweiten) die Projektplanung! Ansonsten ist der Fortschritt der Projektarbeit beim CRM viel zu leicht zu verfolgen.
- Überlegen Sie kontinuierlich, welche Felder oder auch Listenwerte Sie in Ihrer CRM-Applikation zusätzlich gebrauchen könnten! Dadurch sorgen Sie für eine konstante Auslastung der Programmierer und Sie sind auf alle Eventualitäten in den nächsten Jahren bestens vorbereitet.
- Binden Sie möglichst viele Schnittstellen an Ihr CRM-System! (Denken Sie an einen Oktopus) Damit verschaffen Sie sich so viel Arbeit, dass Sie in Ihrem Unternehmen zum CRM-Fossil mutieren.
- Reduzieren Sie die anfallenden Trainingstage für Ihre Mitarbeiter auf ein Minimum! Es muss doch nun wirklich nicht jeder alles wissen.
- Halten Sie im Rahmen der CRM-Vorbereitung so wenig Meetings wie möglich ab! Die Vorbereitung sollte nicht in langatmige Eiertänze ausarten, sondern nutzen Sie die Zeit sinnvoll für einen zackigen Tango: die Umsetzung.
- Bei den nicht zu vermeidenden Meetings, sollten wenige (oder gar keine) Pragmatiker und so viele Tekkies wie möglich beiwohnen! Dann bekommen Sie einfachere Antworten („Nein!“) und sind deshalb schneller mit der Agenda durch.
- Konzipieren Sie alle neu entwickelten CRM-Services nach dem Gießkannenprinzip. Denn Kunden sind auch nur Menschen. Wie war das mit den Menschenrechten und der Gleichberechtigung?
- Kommunizieren Sie mit Kunden und Mitarbeitern (gilt auch für Vorgesetzte) am besten in Monolog-Form! So vermeiden Sie die direkte Konfrontation und lästige sowie zeitraubende Diskussionen.
Dont's
- Teilen Sie die Änderungen in der CRM-Projektplanung nicht jedem mit! Sie laufen sonst Gefahr, dass Sie jedermann bzw. jederfrau mit der Informationsflut von der Arbeit abhalten und er oder sie Ihnen auch noch Verbesserungsvorschläge oder sonstige unqualifizierte Bemerkungen schickt.
- Legen Sie sich lieber nicht auf klare Hauptziele für die CRM-Maßnahmen fest. Sonst könnte Sie jemand a) auf selbige festnageln und/oder bä) auffordern, doch aus den Hauptzielen auch noch Subziele zu „kaskadieren“.
- Definieren Sie in der Projektplanung nie Zeitpuffer! Das würde dazu führen, dass einige Mitarbeiter einen Gang zurückschalten und Sie Ihr Geld zum Fenster hinausflattern sehen.
- Hören Sie nicht auf die Experten! Nehmen Sie unter keinen Umständen die Prozesse detailliert auf oder dokumentieren Sie sie gar! Das bringt sowieso nichts. Die Prozesse ändern sich eh ständig und die laufenden Anpassungen kosten Teuros.
- Verfassen Sie möglichst keine Protokolle zu den Meetings, die Sie abhalten müssen! Die meisten Teilnehmer erinnern sich sowieso nur ungern daran, was sie gesagt haben.
- Vermeiden Sie klare Rollendefinitionen in Ihrem CRM-Projekt. Womöglich weiß sonst noch die linke Hand, was die rechte tut. Achtung: Gefahr akuter Zusammenarbeit!
- Nehmen Sie bei der Projektplanung keine Rücksicht auf neue Entwicklungen am Markt oder aktuelle Ereignisse! Sonst müssen Sie ständig umdenken und sich dauernd um das CRM-Projekt kümmern. Wer will das schon!
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[In eigener Sache]
Falls Ihnen etwas Skurriles, Komisches oder Bemerkenswertes in den Branchen auffällt, bei dem Sie meinen, dem müsste man mal nachgehen... Kommentieren und petzen Sie einfach unter fiesehinweise@hcl-news.de! Alle Hinweise dieser Art werden vertraulich behandelt.
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Und: Zeigen Sie es uns – und allen anderen! Wenn Sie Anzeigen & Banner schalten wollen, die Mediadaten dazu gibt’s unter www.hcl-news.biz.
Ach, und übrigens, Friedel Völker aus Pforzheim, Ihr Ü-Ei inklusive exklusivem Internet-Code liegt immer noch für Sie bereit ... schön gekühlt! Melden Sie sich doch bei uns! Nicht das es sich noch seinen langweiligen Nachbaren angleicht ...
Beweisstück: „Be happy“
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[Noch’n Tipp]
Da diese Ausgabe unter dem Tominaga-Stern steht, gehen Sie doch mal auf http://www.tominaga.de.
Kommentar: Von „Scheißjapanern“, lustigen Tipps, unsinnigen Gesetzen und anderen Anregungen, um Kunden zu begeistern ...!
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Wollen Sie mal wieder Recht haben???